随着经济发展、政策变化以及信息技术的进步，财产险所面临的市场环境发生重大改变，传统经营模式受到挑战，尤其是产品形态与销售方式同质化趋势日益显著，中小财产险公司要形成竞争优势变得更加困难，必须从技术竞争和产品竞争转向以服务为重点、以客户为导向的软实力竞争，从战略的角度考虑如何建立和维护良好的客户关系，寻求可持续竞争优势的突破口。

一、“没感觉、没特色、效果差”是服务中存在的普遍问题。

而就现状来看，中小财产险公司客户服务能力难以支撑其参与市场竞争，“没感觉、没特色、效果差”是服务中存在的普遍问题。

没感觉：由于股东盈利压力，服务工作往往以销售结果为衡量标准，以改善监管指标为目的，难以真正实现以客户为中心，使服务客户成为KPI达标的手段和工具，客户体验大打折扣；

没特色：所提供的是广谱式服务，对于具有共性需求的客户群体，缺乏个性化与场景化的服务体验，且随着产品同质化现象，行业整体的服务方式也逐步趋同；

效果差：服务基本围绕理赔环节开展，多数投保周期未出险客户享受不到保险服务，而这部分客户往往是财产险公司优质客户；享受理赔服务的客户，普遍由于中小财产险公司理赔能力不足而体验不佳，整体客户流失率高。

因此，虽然在激烈的市场竞争中，中小财产险公司对客户服务的重视程度不断上升到新高度，但大多数服务动作仍是从公司角度出发，本质上并没有真正做到“以客户为中心”，未形成服务竞争力。

二、客户服务是中小财产险公司参与市场竞争的核心能力。

近年来，财产险市场竞争加剧，行业整体已接近承保盈亏平衡点，中小产险公司普遍亏损，若不能摆脱依赖高销售费用开展业务，就难以摆脱艰难发展的困境，未来经营将更加困难。

而无法摆脱高销售费用发展业务的关键，在于中小财产险公司很难建立和维护有粘性的客户关系，对客户资源形成有效掌控。一方面，中小公司普遍难以直接接触客户，大多通过向中介渠道支付手续费开展业务，且支付的手续费并不同于国外保险中介所收取的服务费，几乎享受不到中介提供的服务支持，所获取的客户真实信息也十分有限，由于自身服务能力不足，很难建立起与客户主动沟通、销售、服务等良好的互动，导致客户体验不佳，客户粘性不足，流失率高，无法形成客户有效积累，每一年的经营都需要重新去寻找客户；另一方面，客户服务能力建设需要大量的前期投入，但随着竞争加剧，支付给中介渠道的手续费用持续攀升，中小财产险公司由于缺乏规模优势与品牌优势，尤为如此，经营长期处于超成本发展状态，没有盈利能力，难以将更多资源与精力投放至服务能力建设上，造成恶性循环。

中小财产险公司想要在当前经营困境下有所突破，必须提升客户服务能力，通过服务能力的改善提升客户的满意度，形成对已有客户关系的有效掌控，同时，客户满意度的提升将为公司营造出良好的口碑和独特的企业形象，对市场上其他潜在客户产生吸引力，逐步实现经营由“公司寻找客户”的间接获客模式向“客户选择公司”的直接获客模式转变。

三、简单，温暖，亲近，开放，让客户感受到人情味。

打造中小财产险公司服务竞争力的关键，是切实落地“以客户为中心”的服务理念，不仅要关心服务结果，更要重视服务过程带给客户的感知，要以保险为依托，整合所有与客户相关的合作伙伴，建立开放的平台，为客户提供“流程简单，体验温暖，功能亲近，平台开放”的有效服务，让客户感受到保险服务的人情味。

（一）流程简单

对于客户而言，服务之根本在于“便捷”，尤其是随着科技发展以及80后、90后等“互联网原住民”成为主力消费者，对于消费体验快捷轻松简单的要求更高，时效成为服务竞争力的基础，中小财产险公司要把握信息技术带来的机遇，对销售、契约、服务、管理等流程进行数字化再造，简化流程，提升服务效率，提高服务质量，使客户体验到“一切更简单”。

（二）体验温暖

客户一般只在需要理赔或发生尖锐冲突矛盾选择投诉时，才会得到保险服务，多数财产险客户在投保周期缺乏服务感受，流失的根本原因难以被发现，不利于客户留存与服务改善。中小财产险公司要将服务重点聚焦在改善客户体验，在客户保单周期关键时点与服务交互触点为客户提供主动的专业指导与专属服务，让客户感受到服务温度，提升粘性与口碑，而且在此过程中，更可以及时了解客户眼中公司服务存在的问题，提升服务能力，优化服务资源投入方向。

（三）功能亲近

生活质量的提高，使客户的消费导向由生存型向享受型转变，消费者都希望在消费的过程中，产品和服务根据自己的个性化需求进行定制。中小财产险公司可借助大数据手段，不断完善和丰富定价因子、核保因子、风险因子等体系，丰富客户画像，为客户提供场景化、针对性的服务。

（四）平台开放

随着经济发展与生活水平提高，客户需求从单一变多元，携手主机厂、经销商、修理厂等上下游相关行业打造产业链及开放式服务平台，使客户可以自主参与到多纬度、全员式、全流程的服务生态圈建设中，拥有更多领域的服务体验，实现共享共赢，是未来中小财产险公司服务竞争力的发展趋势。富德产险于2016年起开始打造O2O平台，围绕客户，实现线上销售平台、管理平台、服务平台与线下团队、渠道、机构的深度融合。我期望通过O2O服务生态圈的建立，富德产险能为客户带来更优质的服务体验。

总之，服务客户的根本目的是为了客户感受与满意度，而不是为了销售业绩，客户需求在哪里，强化服务竞争力的新赛道就在哪里。与客户之间建立起具有人情味的互动关系，能更好地了解客户并满足需求，使服务更贴近客户，获得客户青睐与选择，从而建立令其他公司难以模仿和替代、有显著特色的客户关系网络。只有建立了长期良好的客户关系网，中小财产险公司的核心竞争力才可以得到强化与提升，逐步摆脱成本高企的经营困境。

（文/富德产险董事长龚志洁）