富德财产保险股份有限公司2025年度企业社会责任报告
关于我们
富德财产保险股份有限公司（简称“富德产险”）是一家全国性财产保险公司，是富德保险控股股份有限公司旗下成员公司。公司于2012年5月7日开业，总部位于深圳，注册资本金35亿元人民币，已在深圳、四川、北京、广东、河南、江苏、辽宁、河北、湖北、天津等地设有分支机构及其服务网点。
关于报告
覆盖范围：本报告信息在无特殊说明的情况下，涵盖富德财产保险股份有限公司及其各级分支机构的相关情况。
数据来源：报告中涉及的所有数据与信息，均来源于公司内部的数据收集统计结果以及公开报道内容。
时间范围：报告的时间跨度为 2025年1月1日至2025年12月31日，部分内容为了更完整呈现，适当追溯了历史数据。
称谓说明：为便于表述和阅读，本报告中“富德产险” 和“公司”均指代“富德财产保险股份有限公司”。如无特殊说明，报告中的“元”均指“人民币”。
编写标准：本报告立足财产保险行业背景，突出公司特色，根据原中国银保监会《银行保险机构公司治理准则》（银保监发〔2021〕14号）编写，并重点参考全球永续标准理事会（GSSB）发布的《可持续发展报告标准（GRI Standards）》以及联合国可持续发展目标。
开篇词
2025年是“十四五”收官、衔接“十五五”的关键过渡之年，也是富德产险开启新征程后转型发展的关键之年。面对复杂多变的市场环境与行业深度转型的双重考验，公司始终坚守“富及民众、德行天下”的企业使命，秉持“稳中求进”的经营理念，将社会责任融入日常经营与服务全过程，在稳健发展中履行金融职责，在深耕主业中践行社会担当。
本年度，公司持续推进数字化与智能化建设，稳步优化理赔流程、升级服务体系、完善产品供给，依托科技赋能提升风险处置能力与客户服务水平。公司紧跟金融政策导向，围绕绿色交通、安全生产、低空经济等重点领域，不断拓宽保障场景、补齐服务短板，持续夯实民生保障基础，稳步服务实体经济发展。
公司持续完善治理架构与全面风险管理体系，严格落实监管要求，规范信息披露流程，健全内控合规机制。常态化开展合规管理、反洗钱、金融反诈及消费者权益保护宣传培训，稳步培育合规文化，切实维护金融消费者合法权益。
公司积极响应乡村振兴战略，持续开展消费帮扶，助力巩固脱贫攻坚成果。立足基层社会需求，常态化推进金融“五进入”，面向特殊群体、基层群众开展多元化公益服务，以实际行动传递温暖，履行属地企业社会责任。
下一阶段，富德产险将继续坚守初心使命，立足主业、深耕服务，持续夯实经营基础、提升服务能力、切实把社会责任融入日常经营各环节，努力实现企业稳健运营与社会价值创造协同推进，以扎实行动为民生保障、社会和谐及行业高质量发展贡献应有之力。
一、深耕数智服务，提升客户保障体验
（一）完善理赔服务，强化风险管控能力
2025年，公司持续深化理赔服务数字化升级，上线车物和人伤壹帐通系统，并定期优化各项定核损工具，以科技赋能推动理赔服务再上新台阶。公司进一步完善质量管控体系，强化全流程风险管控机制，确保理赔服务规范高效运行。
全年累计受理案件280,715件，赔付金额超9.9亿元，通过智能风控实现降赔减损1.79亿元，在案件处理量增长的同时，公司持续优化客户理赔体验，夯实服务底座、筑牢风险防线，为公司高质量发展提供有力支撑。
（二）丰富产品供给，拓展风险保障场景
公司持续深耕绿色金融实践，聚焦社会治理、绿色出行等重点领域，持续丰富产品供给，提升保障覆盖面。2025年，公司面向化工、建筑施工等高危行业提供安全生产风险保障69.22亿元，对应赔付支出484.5万元；围绕绿色交通领域，累计提供风险保障477.72亿元；在低空经济领域，提供无人机飞行保障保险，累计保额达3.77亿元，以多元、精准的保险服务助力产业稳健发展。
（三）升级服务体验，健全客户服务体系
2025年，公司为进一步提升客户服务体验，实现与服务小程序的品牌统一，将原“富德心服务”品牌升级为“富德好服务”。平台持续拓宽服务范围、优化服务内容，并根据客户等级差异化匹配服务权益。目前已上线保单查询、优惠加油等23项高频服务功能，全方位改善客户使用体验，稳步提升客户满意度。
公司围绕客户用车、健康及绿色出行等核心场景，不断丰富增值服务生态版图，积极引入优质资源，新增优惠洗车、加油，新能源电池检测及健康管理四类合作服务商，进一步提升了服务响应能力与客户体验，同时在绿色出行、健康管理等环节持续投入，以多元化服务践行企业社会责任。
（四）推进智能应用，提升运营服务效能
2025年，公司持续深化智能化服务体系建设，依托智能外呼系统、“云讯通”客服系统及 IVR语音系统，推动服务模式全面向人机协同升级。在业务量持续攀升的形势下，实现效率、品质与稳定性的三重提升，全年客户满意率达99.78%。
智能外呼系统覆盖五大业务场景，全年外呼服务量38.22万通，同比提升40%；“云讯通”客服系统打破场地限制，保障服务热线不间断，电话接通率稳定在97.5%；IVR自助保单查询服务全年接待2722通，有效分流基础查询。一系列智能化应用与服务保障举措，有效提升了服务响应效率与客户服务体验。
二、健全治理机制，规范信息披露工作
公司根据法律法规及监管规定，建立了包括股东会、董事会及各专门委员会、监事会等治理主体在内的公司治理架构，明确各治理主体的责任边界、履职要求。2025年，富德产险依法依规组织召开股东会、董事会及各专门委员会、监事会会议，各项重大决策均遵循法律法规、监管规定及公司章程的规定，稳健运行。
在信息披露方面，公司按照监管要求建立规范化的信息披露机制。2025年，公司按时披露了年度信息报告，及时发布季度偿付能力报告摘要，关联交易信息、重大事项信息等专项信息披露公告，确保信息披露及时、准确和完整，切实保障利益相关方及社会公众的知情权和监督权。
三、严守合规要求，夯实稳健经营基础
（一）健全合规体系，坚守合规底线
2025年，公司在了解监管要求，及时把握监管动态的基础上，各部门各机构坚守底线思维，提高合规经营理念，不断完善风控体系，建立健全多重、立体的风险控制体系，促进提高公司的合规管控能力。持续加强自身合规能力建设，公司各层级不断加强合规宣传与培训，强化合规意识，规范总分公司合规审批事项和流程，以合规审核为手段，以合规检查为保障，以合规考核为抓手，强化合规管理三道防线作用，通过不断改进和完善内控制度，有效运用合规管理工具，初步实现了合规管理工作的规范化和信息化，推动公司持续稳健发展。
（二）深化宣导培训，培育合规经营文化
2025年，公司紧跟监管趋势与行业规范，组织全系统合规人员及合规联络人，围绕反洗钱、防范非法金融活动、禁毒及反诈骗等内容开展系列专题培训。职场宣传方面，公司积极利用电子横幅、易拉宝、海报、宣传手册、三折页等在公司各职场显著位置进行布置，在公司职场营造了良好的宣传与学习氛围；在官网设立了合规反洗钱专栏，专门用于合规、反洗钱等宣传活动；积极开展进社区等现场宣传活动，面向社区老年群体举办金融知识宣讲活动，活动效果良好；积极关注中国人民银行深圳市分行微信公众号发布的金融类及反洗钱资讯，关注行业、同业各类反洗钱动态，通过各种途径拓宽反洗钱知识学习渠道，强化反洗钱知识的广度和深度。通过开展多样化培训，提升公司整体合规意识，深化了公司合规文化建设。
四、积极践行公益，主动履行社会责任
（一）助力乡村振兴，扎实开展帮扶工作
2025年，公司围绕乡村振兴、公益行动、社区服务等领域，系统性开展社会公益实践，以实际行动践行企业社会责任，助力和谐社会。
公司积极响应国家乡村振兴战略，通过消费帮扶助力农业农村发展。总公司全年开展消费帮扶累计金额近20万元。既丰富员工福利供给，也畅通特色农产品销售渠道，为巩固拓展脱贫攻坚成果注入富德产险力量。
（二）参与公益实践，用心传递企业温度
富德产险聚焦特殊群体关爱、乡村振兴帮扶与金融服务下沉等方面，持续拓展社会责任实践的广度与深度。北京分公司联合丰台区聋人协会，开展爱心助残观影及手语互动活动，打破沟通壁垒，将金融知识精准送达特殊群体；辽宁分公司深入沈阳沈北新区拥屯村开展“消保县域行”，将防范电信诈骗知识送到田间地头，为乡村群众筑牢金融安全防线。同时，深圳分公司依托金融“青骑兵”志愿服务队，联动多家金融机构走进社区、校园和口岸，以讲座、游园会等多元形式普及金融安全知识；湖北分公司走进武汉地铁街道口站，面向过往市民开展“保险守护 安全同行”主题宣传；天津分公司深入北辰区李辛庄村，将保险反欺诈知识送到村民家门口。2025年全系统累计开展社会责任活动近200场，以实际行动践行企业社会责任担当。
2025年，富德产险坚守保险主业，认真履行社会责任，扎实推进各项工作。未来，公司将继续秉持稳健经营理念，立足自身职责，持续优化服务、夯实管理，切实把社会责任落到实处，以务实行动守护客户权益、支持实体经济、服务社会发展，稳步走好高质量发展之路。
附件：2025年消费者权益保护信息披露
2025年，公司秉持以“客户为中心”的服务理念，严格遵循监管部门关于消费者权益保护工作的各项规定，着力构建“两全三头”消保工作机制，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，推动消保理念融入日常经营管理和业务全流程，全力保障消费者合法权益。
一、完善消保顶层设计，全面融入公司治理
公司高度重视消费者权益保护工作，在《富德财产保险股份有限公司消费者权益保护2024-2026三年发展规划》中，明确以消费者八项基本权益为核心，健全11项消保工作机制。董事会及董事会消费者权益保护委员会本年度各审议并通过2项消保议题；监事会依职权审议消保工作报告，履行监督职责。此外，公司按年度审计计划对总公司及湖北、江苏分公司开展消保专项审计，审计范围覆盖消保组织架构建设、消保相关工作机制的建立与执行情况，以及消费者知情权、自主选择权、公平交易权等八项基本权益的保护落实情况。
二、健全消保制度体系，各项机制有效运行
公司已构建系统完备、科学规范的消保制度体系，现行有效消费者权益保护制度合计33项。全年开展产品和服务消保审查151个，提出实质性审查意见23项，采纳比率100%。公司制定《富德财产保险股份有限公司消费者权益保护内部考核实施细则（2025版）》，将消保考核嵌入公司人事考核综合绩效体系，考核权重不低于5%。全年组织内部消保培训24期，覆盖率及参与率均达100%。
三、加强适当性管理，规范营销宣传行为
公司将消费者权益保护要求全面嵌入经营管理各环节。在适当性管理方面，修订《富德财产保险股份有限公司产品适当性管理办法》《富德财产保险股份有限公司保险产品分级管理办法》《富德财产保险股份有限公司保险销售人员销售能力分级管理办法》，将产品风险划分为相应风险等级，并对客户与销售人员实施分类分级管理，严格禁止跨级销售。在销售行为管控方面，对合作中介机构及营销宣传行为开展专项排查，强化销售流程监督，规范营销行为；同时对销售人员资质实行动态管理，推动合作中介及第三方机构落实合规责任。
四、积极开展教育宣传，践行企业责任担当
“3·15”宣传周期间，公司董事长携高管团队联动全国11家机构录制《家乡话守护家乡人》宣传视频，获多家媒体转载报道，阅读量达1.7万人次，累计开展线下活动172场。9月金融教育宣传周期间，公司参与深圳市第三届金融教育宣传节暨2025年“金融教育宣传周”启动仪式，累计开展线下集中教育活动113场，覆盖群众超10万人次。全年累计发布宣传推文566篇，组织各类教育宣传活动358场，发送风险提示短信12.8万条。
五、强化个人信息保护，筑牢信息安全防线
公司制定《富德财产保险股份有限公司消费者个人信息保护管理办法》，明确总经理为个人信息保护总负责人。在信息系统中部署数据防泄漏（DLP）管控、办公电脑浮水印、数据访问权限控制及敏感信息脱敏处理等技术措施。个人信息收集严格遵循合法、正当、必要原则，线上承保流程设置隐私协议强制阅读及勾选同意环节，与合作方协议中均设置个人信息保护条款，确保个人信息处理全程合规。
六、优化客户服务体验，提升综合保障能力
公司持续优化消费者服务体验，提升服务品质与应急能力。推进适老化与残障人士服务，推出专属产品、线上长辈版及绿色通道，落实军人优先与涉外服务；健全突发事件应急机制，开展应急演练，有效应对台风、地震等灾害。服务品质获行业认可，公司荣获“金音奖·2025中国最佳客户联络中心奖”。
七、畅通投诉受理渠道，提升溯源治理水平
公司构建“信、访、电、网”等多样化投诉受理渠道及线上线下融合的投诉服务体系，在400客服热线中设置投诉和老年人服务专线，所有服务柜面均公示投诉方式。在此基础上，建立投诉纠纷多元化解机制，2025年累计参与调解案件152件，同比增长216.9%，成功调解145件，应调率与调解执行率均达100%。同时，建立“日追踪、周通报、月督导、季考核”投诉指标管理体系，强化典型案例溯源治理与穿透分析，督促相关部门落实整改，形成有效的投诉闭环管理。总、分公司以实战形式完整演练重大投诉全流程，进一步提升公司对重大投诉风险的处置能力，有效增强跨条线协同与应急响应水平。
（一）整体投诉受理情况
公司全渠道受理投诉2430件（剔重后），其中公司自有渠道2070件（占85.2%），中国银保信金融消费者保护服务平台206件（占8.5%），金融监管总局消费投诉处理管理系统154件（占6.3%）。各类消费投诉均在规定时效内办结，未发生重大投诉和群访群诉事件。
从业务类型看，车险业务2152件（占88.6%），非车险业务278件（占11.4%）。
从投诉环节看，理赔环节1857件（占76.4%），保全环节249件（占10.2%），承保环节237件（占9.8%），其他环节87件（占3.6%）。
从区域分布看，河北667件（占27.5%），广东541件（占22.3%），河南421件（占17.3%），江苏169件（占7%），深圳140件（占5.8%），辽宁135件（占5.5%），天津116件（占4.8%），四川95件（占3.9%），湖北81件（占3.3%），北京65件（占2.6%）。
（二）监管转办投诉情况
公司共收到国家金融监督管理总局及其派出机构转办投诉342件（重复投诉188件），有效投诉154件，办结率100%。其中理赔类投诉310件（占90.6%），承保类10件，合同变更类7件，其他类15件。从区域分布看，广东、深圳、河南、河北、北京五家分公司合计占投诉总量75.7%。
根据《关于2025年保险业消费投诉情况的监管通报》（金消保发〔2026〕3号），公司全年投诉34件，其中机动车辆保险理赔投诉26件，亿元保费投诉量1.79件/亿元，万张保单投诉量0.14件/万张。
