□中国保险行业协会党委书记

会长 于华

2024年3月15日，是国家金融监督管理总局成立后的第一个“3·15国际消费者权益日”。自1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”后，消费者权益保护在世界范围内得到广泛重视。习近平总书记强调，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。2024年是新中国成立75周年，既是实施“十四五”规划的关键一年，也是金融改革继续深化的一年。坚持以人民为中心的价值取向，站稳人民立场，坚定不移保护保险消费者合法权益是全面贯彻党的二十大精神，落实中央金融工作会议和中央经济工作会议部署，践行金融政治性、人民性的具体表现。

作为全国性的自律组织，保险业协会一直高度重视消费者权益保护工作。以自律规范约束行业消费者权益保护工作，制定《保险行业消费者权益保护自律公约》，发布《保险消费投诉处理规范》《保险公司客户服务中心基本要求》《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》等行业标准，规范行业服务消费者行为；以有效维权净化行业消费者权益保护环境，针对“非法代理退保”黑产乱象，引导消费者依法维权、理性维权，加强从业人员、销售行为、保单品质以及客户信息管理，建立常态化工作机制，净化市场环境；以优质服务深化行业消费者权益保护工作水平，开展保险产品条款标准化、简单化、通俗化工作，为消费者提供更优化服务；发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》，出版《保险公司个人信息保护实务研究》，为保险公司提供消费者权益保护工作实务性建议；以搭建平台加强行业消费者权益保护交流，以消保工作面临的突出问题为导向，充分发挥消费者权益保护专委会职能，聚焦消费者急难愁盼问题，共商行业对策；以持续宣传提升消费者金融素养，充分利用“3·15国际消费者权益日”“7·8全国保险公众宣传日”“金融消费者权益保护教育宣传月”等大型活动对公众开展形式多样、内容丰富的宣传教育，围绕金融消费者八大权利选取行业优秀案例，编撰完成《保险消费者权益保护典型案例》，帮助消费者树立科学的保险消费理念，提升风险防范能力。

做好消费者权益保护工作需要全行业凝心聚力，久久为功。后续保险业协会将着重在以下方面发力：一是进一步加强体制机制建设，发布《保险行业消费者权益保护自律公约》，对行业丰富产品供给、规范销售行为、提供优质服务、规范信息处理、开展教育宣传、妥善化解纠纷等问题进行规范，进一步强化保险业消费者权益保护自律管理；二是抓住适当性管理这个关键，配合金融监管机构制定适当性管理办法，同时制定行业适当性管理自律公约，促进机构做到保险产品、销售渠道、目标客户的匹配；三是推动行业投诉综合治理和源头治理，督促全行业积极落实投诉工作中保险机构的主体责任，坚持客户站位，精准施策主要源头隐患，加强前置预防，聚焦抓早抓小，及时研究分析投诉变化趋势，及早发现隐患，制定应对措施并完善相关制度，多措并举化解风险；四是持续扩大宣传，大力开展消保文化建设，通过加强消费者教育，提升保险消费者金融素质，使消费者学保险、懂保险、用保险，同时不断提高消费者的防范意识和法治意识，引导消费者树立正确的消费观念，做有契约精神、理性的消费者；五是推动多元化纠纷解决机制建设，畅通渠道落实分级办理，引导保险行业践行新时代“枫桥经验”，帮助保险机构落实投诉纠纷解决主体责任，搭建保险行业多元化纠纷解决统计系统，通过数据多维分析及时预警分析行业风险并化解痛点难点问题，更好地帮助会员单位服务消费者。

（来源：中国银行保险报）